持之以恒 久久为功——走访一汽奥迪服务体系

拥有一汽奥迪就意味着拥有一种特别的礼遇——卓·悦服务。一汽奥迪依托超600家优质经销商网络，为850万用户打造全用车周期的安心保障，并连续十一年蝉联J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究豪华品牌冠军。持之以恒、久久为功。伴随市场的变化、用户结构的变化，用户已经不仅仅满足于修得快、修得好、修得省，而是追求更高的体验感受，并逐渐衍生出个性化、数字化等等全新服务需求。一汽奥迪售后服务体系提前布局，创新求变，正在引领着豪华车售后服务新走向……

卓·悦服务

随着经济的发展、市场的变化、用户的需求也随之发生改变。用户已经不仅仅满足于修得快、修得好、修得省，而是追求更高的体验感受。

一汽奥迪的卓·悦服务始终贯彻“以用户为中心“的理念，确保用户在整个用车养车过程中，享受到卓悦的服务体验，不但要让用户体验到最好的产品，还要让用户享受到最卓悦的技术服务，真正做到让用户“用车安心”、“修车省心”。因此，只有提升体系能力，才能向用户展示专业、规范、高效的售后技术。一汽奥迪构建了售后服务技术管理体系。并确定了相应策略，包含多个方面：精准的技术支持、精心的权益护航、精细的维修过程、精湛的维修质量、精益的品牌维护等。通过走访、服务点检，在经销商端落实体系内容，持续强化品牌担当、保持技术领先、持续提升客户满意度。

几天前，笔者参加“笃定前行”一汽奥迪营销服务体系采访活动，走访了一汽奥迪东南、东部、西部三个大区，还有浙江奥通、苏州国兴、重庆新元素三家4S店，又一次切身体验到卓·悦服务的魅力。在数智转型的引领下，一汽奥迪通过全面倾听用户的声音，关注汽车质量网站的投诉和质检总局的信息，优先识别到用户最关心的问题，发布质量预警并推动加速解决，缩短问题发生到解决的周期，并创造性的采用包含车辆质量、维修质量和用户感知三位一体的“超级指标”体系，实现从“购车用车”、“养车修车”到“关爱维系”的全旅程覆盖。

奥迪卓·悦服务一直是车企售后服务领域的佼佼者，并且在行业中较早践行“以用户为中心”理念的引领者。一汽奥迪销售有限责任公司副总经理王国庆说：“奥迪‘卓·悦’服务是每一个奥迪服务人一直以来所践行的服务理念，也是我们的工作目标，让每一位用户都能拥有专业、愉悦、尊贵的服务体验是我们矢志不渝的追求。”

创新求变

市场、用户结构在变化，用户需求必然变化，就车企而言，创新求变才能与用户保持“同一频率”，才能实现“以用户为中心”。

为了满足用户多样化、敏捷化的需求，一汽奥迪在创新求变，他们推出更具吸引力的权益产品，购买产品的Q2L、A3车主可以终身享受7折保养优惠的服务，让用户能够以更低的价格享受优质专业的服务。 构建更丰富的产品线，售后附件精品在过去的两年里，针对市场需求调整开发策略，推出多款极具市场竞争力的产品：针对年轻客户的个性化需求，一汽奥迪联合知名改装品牌推出车身运动套件产品，并开发30多种改色膜产品；针对用户的便捷用车需求，在充分对标行业标杆产品的前提下，开发出蓝牙数字钥匙，满足用户对于科技产品的需求；此外，还为小朋友们开发了多款带有奥迪属性的儿童玩具，例如R8儿童遥控车及积木车、RS-etron GT及RSQ-etron儿童电动车、合金车模等一系列热销产品。

随着生活节奏的加快，用户对车辆维修的时效性要求越来越高，一汽奥迪为了适应用户这种需求的变化，建立了非常完善的备件供应体系，为用户提供高效的备件供货保障。他们为全国近80%的经销商提供了日配送服务，用户车辆所需备件最快当日即可送到；采用SPP、Autopart 等先进的备件计划采购系统，保证备件库存储备的准确、充足。针对突发自然灾害如水淹、冰雹、路面结冰等引发的大批量备件需求，协同供应商共同建立灵活高效的供货模式，快速调整备件订单，优先满足这种紧急供应需求。

浙江奥通运用企业微信客户管理模式，建立至臻服务群，服务透明化；推行上门保养服务，提升客户体验和便利。他们尝试汽车服务直播等创新服务营销模式，其内容涵盖：售后服务品质及流程；用车小常识及驾车注意事项……

重庆新元素店不断提升自己的服务品质，持续深入推进奥迪品牌四项服务承诺的执行落实，包括20公里免费取送车、延时服务至20点、质享8小时钣喷快修、悦享60分钟快保，给客户提供了更加便捷舒适的服务体验。

苏州国兴店坚持内部培训，扎实基本功，更好的服务用户。在服务质量上坚持1分钟接待服务流程，确保客户能得到及时接待，全员的微笑问候服务，提高用户尊贵感。该店舒适的客户休息环境和多样的下午茶，提升了用户休息体验。及时接待、主动问候、精品茶歇、舒适休息区、交车礼品，制造着一个个惊喜点。

一汽奥迪4S店有专业的技术团队，齐全的硬件设施、舒适的软件服务、原厂的备件和厂家技术支持等，这些都是竞争对手无法比拟的先天优势。他们开展服务体验日活动，邀约客户参观车间，介绍维修规范内容，展示专业工具等，让用户了解“价值点”。通过维修透明车间，公开透明展现维修作业，提高用户的信赖。

在求变中创新，在创新中领航。一汽奥迪销售有限责任公司副总经理王国庆说：“由以前关注车到现在关注人，实现全流程的精细化运营用户是我们的工作基础。利用数字化技术，随时随地联接用户是我们的关键路径。将被动服务变为主动服务，让用户从满意到惊喜是我们的奋斗目标。”

共创共赢

今天的豪华车主对于服务的需求复杂而又多元，提供“以心悦心”的卓悦服务并非易事，需要厂家的经验和积累以及实力，也需要经销商的支持理解及更高的服务能力。

多年来，一汽奥迪携手经销商面向用户陆续推出客户经理制、透明车间、服务承诺等多项举措，全方位满足客户需求，同时并针对经销商服务人员开展培训及赋能，提升服务人员客户维系能力。他们的渠道人员培养体系主要分为两条线：一是经销商服务技能的培养和认证，二是经销商服务管理的赋能和激励，在第一条线上，一汽奥迪面向包括服务顾问、车间技师和内训师在内的10个服务关键岗位，搭建了完整的培训和认证体系，并通过面训、内训和e训这三驾马车，驱动经销商一线服务人员的能力提升；在第二条线上，面向经销商售后管理人员，创立了一套以课题为驱动的赋能体系，通过集中训战和入店辅导，支持经销商完成服务业绩改进课题，并以竞赛的形式激励经销商分享最佳实践，进而将最佳实践固化至服务体系中，以点带面驱动全体系服务能力的不断提升。

东南区重点围绕服务流程、用户体验、服务承诺三个方面对经销商服务人员进行赋能。他们通过日常走访辅导、“飞行检查”诊断、弱项培训演练等闭环式的辅导、检核，对经销商进行赋能；为了提高用户体验，他们年初的规划就确定了把客户经理制、大事故车交车仪式、直接接车、交车体验作为重点提升措施；同时通过NPS用户之声倾听用户的反馈，以用户反馈的问题作为切入点及时改善。

东部区在服务过程中注重制造用户服务惊喜点，例如进行钣喷维修车辆的焕新交车仪式、多对一服务专属微信群内车辆维修过程直播等。今年以来东部区的服务NPS成绩持续提升，并且一直位于全国的平均成绩以上。为了满足不同用户的个性化需求，东部区引导经销商为不同类型用户开发不同的客户权益及专属的接待流程。

西部区不断地带动经销商一起升级，在售后端今年共举行两场线上培训，在意识层面提升经销商对客户体验重视度。该区域按照经销商规模、现状不同，推出三种模式客户经理制模式， 通过搭建个人微信及企业微信专属客户群，远程高效、准确地解决客户的用车问题。

笃行向前

在豪华车售后服务领域，一汽奥迪无疑是领航者，领航就会面临更多的新问题、更大的挑战，坚持卓悦服务，不断创新求变，与经销商共创共赢，一汽奥迪笃行向前，展示给我们耳目一新的未来。

看看一汽奥迪在做怎样的探索和努力？汽车售后服务将越来越趋向于移动化，通过手机应用程序和在线平台提供便捷的服务预约、维修进度跟踪和支付等功能，让消费者可以随时随地进行车辆维护和维修。用户对个性化的服务需求越来越高，除满足基本的保养、维修外，还希望得到更具个性化的服务体验。依托大数据平台，精准识别用户需求，在用户邀约和服务接待环节提供个性化的服务沟通与关怀。为用户提供更加多元的服务，可以涵盖拖车救援、上门取送车、替换车等更全面、专业的服务。智能诊断系统和远程维修技术将成为常见的维修手段，可以迅速定位和解决车辆故障……

一汽奥迪开发了移动服务车上门服务，为用户提供了极大的便利，这已经得到用户的认可；未来会持续提升钣喷维修质量和效率，更好地服务奥迪广大用户。随着环境保护意识的提高，一汽奥迪积极推进可持续发展的售后服务。包括使用环保材料，节能设备等举措，以符合日益增长的绿色意识。

随着新能源车辆占比的不断提升，新能源车辆的维保与传统燃油车的差异对现有服务提出了新要求，例如燃油车以更换机油机滤、发动机养护为主，而新能源养护集中在“三电”。所以对服务接待和车间技师的能力要求发生较大的转变，东南区积极迎合转变、提前布局新知识、新技能、以及新流程的储备；面向未来，东部区域重视体系内服务人员新技术、新应用知识储备及能力的培养、培训。他们促进店内全链条业务的整合，重点针对新车、二手车、服务相互衔接融合开展保客营销、在用车开发的业务推进；应对变局，西部区域进行了新能源车的服务体系能力打造，包括服务人员的培训，硬件的更新等等，保障奥迪新能源车的日常便捷维修服务。他们尝试提供一些客户日常用车需求的服务，例如事故代办，机场停车等，来提高客户的便捷度和用车体验；在未来不断推出和改进区域对日常出行需求的相关服务，促进区域经销商向便捷移动出行服务商进行转变。

2023年9月8日，一汽奥迪首家新能源体验空间正式开业，在新的消费场景下，为消费者提供更便捷、更愉悦、更数字化、更社群化的产品和服务体验。面对持续增长的新能源售后服务需求，一汽奥迪在四方面进行了布局，分别是数字化服务体验提升、差异化服务能力构建、新服务产品拓展和新能源用户运营能力提升。

付出一定会有回报，那是用户的信赖。持之以恒，久久为功。今天的一汽奥迪持续聚焦以人为本的出行体验，积极探索多元化产品和服务革新，我们相信一汽奥迪一定会延续奥迪品牌在中国豪华车市场的引领地位，重塑高端可持续出行新未来。

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