APP线上预约、上门取送车、1小时极速保养、4小时钣喷快修、全天候极速救援、夜间延时服务……这是分布在全国各地一汽－大众4S店推出的举措，也是汽车服务行业的“新动态”。 今年9月20日，是一汽－大众第七个服务节，启动仪式现场，该公司服务品牌再一次迭代升级，并取了一个浪漫的代号，1314。第一个1即一汽-大众服务品牌，推进服务品牌的高质量发展与体系建设；第二个1则代表着一汽-大众对于“严谨就是关爱”这个品牌理念始终如一的坚守，严谨于行，关爱于心。1314中的3代表着一汽-大众服务品牌的三大核心价值，即专业、可靠、心喜。专业，体现在中国一汽和德国大众全球化的服务体系能力；可靠，体现在原装备附件的一脉相承，唯有原装，方可匹配原装；心喜，体现在致力于从交付至再购全生命周期的用户体验提升。1314中的4，代表着服务质量专业严谨、服务消费诚信透明、服务效率快速便捷、服务关爱细致用心的四大承诺。 一汽－大众的行动，无疑引爆了一枚重磅炸弹，全行业为之震撼，可以预见：一场前所未有的服务竞争也将点燃战火。 不变的是“严谨于行 关爱于心” 今天的汽车市场，售后服务竞争激烈，以假乱真的代工产品冲击着品牌4s店，不少客户只有经过高额试错成本，才能认清优劣。加之中小型修理厂、快修连锁店、电商平台等多种服务渠道的出现，加剧了竞争环境的复杂性。做为乘用车头部企业一汽－大众售后服务何去何从？ 不久前，笔者参加“2023笃定前行一汽－大众销售服务体系”采访活动，首先切身感受到该公司对售后服务的核心理念——严谨就是关爱的恪守。“严谨”是一种态度，这种态度与德系车一脉相承。它是一丝不苟的决心、精细的零件、务实的管理、高超的技术、强大的规模、紧凑的时效、严格的标准、科学的流程。“关爱”是服务给予车主的感受。 一汽－大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华 我们的走访从华南到华北再到西南，亲眼所见一汽－大众授权店，硬件，采购渠道有保障，维修设备专业配套；软件，故障诊断系统行业内领先，技术和服务人员经过厂家专业定期培训，了解车辆。他们点点滴滴围绕客户的需求展开售后服务工作。一汽－大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华说：“‘以用户为中心’服务理念的内化才能带来行动的外化：在服务的角度就是将严谨落实到每一个服务细节当中，用户才能感知到关爱的温度，严谨于行，关爱于心，以严谨的服务与态度去用心关爱每一位用户。” 关心车 关心人 以客户为中心 保有量突破4.2亿辆，今天中国已经全面进入汽车社会，消费者对于产品和服务的需求更加多元，以客户为中心的内涵也更加地丰富。坐拥2700万辆基盘用户的一汽－大众，汽车服务的专业与可靠不必多言，他们更用自已的坚守与创新给用户持续带来欣喜。 说到汽车服务，价格实惠是一个硬指标。深圳奇建店920服务节的套餐特别受欢迎；所有续保客户均赠送维修保养券（可抵工时、备件）及免费油漆。快节奏的深圳人时间观念强，奇建店推出的1小时极速保养、4小时钣喷快修、全天候极速救援，让用户大为赞许。在华南区，用户app下单，有专业人员上门取车，维修完成之后，再送车给用户。 成都强生店给每位用户建立一个“微管家”，比如买了车，销售顾问、服务顾问、维修技师以及保险，为其单独建群，有任何问题都可以在群里进行咨询，快速处理。强生店1小时保养，4小时快修。客户开心；手机视频传递，形成报告，扫二维码自动打印。透明维修，客户放心；店内引入星巴克，客户舒心。而在西南区各县成立快修店，客户更是省心。 店端的优势当然明显，专车专修更专业的模式、原装的备件、舒适的环境以及管家式的服务水平，同时也存在一定劣势，例如距离较远导致的便利性差、运营成本高导致的价格贵、客户集中在周六日进店造成的等待时间长等问题。一汽－大众的4S店通过一系列的行动补齐了这个短板。 新领域 新问题 新突破 在一汽－大众4S店和几个大区的走访过程中，我们确实听到、看到今年4S店面临的“挑战”、“压力”、“冲击”，但感受最多的则是面对新领域、新问题突破的决心、勇气和一系列务实的做法。 新能源车层出不穷的今天，一汽-大众仅用了不到2年的时间，就已完成了ID.总销量10万辆，这个业绩相当傲人。人们可能还没有意识到新能源汽车的售后绝对是一个新领域，面对的是新问题。一汽－大众一方面加强对于经销商的技能专业和服务的培训，同时扩充专业人才储备，保障“一店一专业电动技师”的配备，开展新能源专业（服务）技能大赛，保障售后技术人员和服务人员在新能源车型上的专业素养与领先。盛晔华说：“我们在打造“一中心三平台”应用系统，已经完整的升级优化完成，支撑新能源车的售后服务需求。将来更将扩展个性化增值服务业务的覆盖，优化智能化、个性化需求方向的体验升级。” 一汽－大众结合研发、质保、售后等部门的经验，对动力电池的电压、电流、温度、充放电状态等信息构建评估体系，建立层级预警机制，提前识别潜在风险，让用户的出行更加安心。在三电系统的养护中，以专业规范的流程进行全面的检查，通过专业仪器设备,了解电池电芯状态，原厂专业诊断设备为汽车更新系统、检测电子程序, 为各位新能源车主提供更高质量的养护。 有人说未来企业一定要有一个部门，叫短视频部，做为一项“新业务”，一汽－大众售后服务鼓励经销商开直播。交流中，一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚介绍：用新媒体的方式可更好的触达客户，比如入冬之前应该怎么做？是不是应该换冬季胎？是不应该对油液进行检测？实际上卖车的时候介绍过，但当时的场景客户可能忽略了。直播让我们直面用户、走进用户、了解用户，更好的服务客户。 共商 共谋 共创 共赢 业内的人士都知道，经销商是厂家与用户的直接触点，其服务能力直接影响用户的服务体验。链条竞争时代，厂家与经销商的之间更是一损俱损、一荣俱荣。一汽－大众不断赋能经销商，提升服务能力，堪称“共商 共谋 共创 共赢”的典范。 我们走访过程中，恰逢一汽－大众售后服务开展一年一度的服务技能大赛，事实上，这就是经销商一次大练兵、大比武和大交流。据了解，华南区上半年举办了售后服务攀岳之旅系列活动，包括服务案例大赛、业务沙龙、外脑培训、道场学习等，目的是为了提升经销商核心岗位人员能力。他们还最大力度支持经销商开展服务营销活动，包括上半年首创了华南区521车主节，随后陆续开展的续保节、首保用户机油升级活动等等。在西南区，赋能经销商，定期组织技能大赛，在比赛中交流分享经验。他们开展常态化组织技术案例总结分享，持续保证在维修技术上的稳定水平。数字赋能：推广数字化的车辆健康检查系统，使检查结果给客户呈现更加直观；服务线索跟进系统，让客户关爱与养车提醒更加精准。一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部总经理张博说：“更多聆听一线经销商有哪些困难，或者他们的建议和感受，然后一起商议方法，改善我们的能力，然后去做提升。” 一汽－大众给予经销商各种赋能培训，各大区域也会根据业务需求定期召开分析会议，帮助经销商提升管理能力。随着新车型不断增加及现有车型不断更新，对现有人员的全面培训需及时跟上，一汽－大众线上线下全面支持。 千人千面 全生命周期服务消费者 目前很多车企都在推动将汽车服务由售后服务向全生命周期管理转型，也就意味着要将汽车销售服务+汽车售后服务融合为汽车服务，更加注重用户体验。这方面工作，一汽－大众售后服务体系堪称开拓者。 就汽车服务而言，有多少位消费者就有多少种需求，面向未来，一方面用户对服务要求越来越高，另一方面后市场竞争越来越惨烈。在一汽－大众售后服务体系看来，先要做好基础工作，这是及格线，也是底线。同时在差异化上深耕，不同车型、车龄、车主特征的服务需求都是不同的，更细分的用户画像，更差异化的服务，才能真正得到用户认可、进入用户心智。一汽－大众在为店端提供更加强大的系统工具支持，同时指导店端制定满足不同需求的服务产品和方案。以及其他更合适的管理赋能和资源支持。 在西南区，我们了解到，他们跟紧市场和客户需求变化，不断推出各种新的服务产品、内容或方式，例如大力推广的双保、各种服务套餐、轮胎等各种常用件促销以及电子商城上不定期的折扣活动、续保团购、920服务节等等，让客户既享受4s店的高质量服务，又享受实实在在的优惠价格。 从南到北，许多一汽－大众4S店，设置了专门的整备翻新工位，提供各种美容服务（精洗、镀晶、无痕修复等）、外观内饰改装（个性涂装、运动包围、内饰改色等）、功能改装（数字钥匙、电动尾门等），还包括部分的软件升级服务。 2022年度中国主流车市用户服务体验指数中，一汽大众获得合资品牌服务评价最高分。一汽-大众脱颖而出成为其中的佼佼者，离不开其从售前到售后汽车全生命使用周期的优质服务理念的贯彻。正如盛晔华所言：“在品牌服务竞争空前激烈的今天，一汽-大众凭借其30年来对中国消费者的了解，将服务理念深刻在品牌心中，从而铸就中国消费者最喜爱的汽车品牌之一。” 一汽－大众售后服务正在经历向4.0时代迈进的革新阶段。先用户所想，他们一步步向无忧管家式的方向进阶。未来要做的事很多，从全周期布局，实现从“交付”到“再购”的全周期服务覆盖。新能源方面，实现新能源服务的高品质和专业服务深化…… 变革的市场，汽车售后服务无论从服务需求，服务渠道，服务提供者还是服务场景上，都展现出一些新的形式与生态。我们这次走访了一汽－大众三个大区和三家4S店，可以说只是一汽－大众销售服务体系之一瞥，但对其整个服务体系却有了一个清晰认识，整个走访令人欣喜，也有发现、有思索：在相当长的一个阶段内，4S这种模式不仅会存在，而且大有发挥的余地；4S店不是价格偏高的代名词，完全可以做到“低价格、高质量”。我们期待更多的“革命”和“颠覆”发生在销售服务端，让这个行业更完美，为消费者提供更专业、可靠、心喜的服务。
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